Atraer a un nuevo cliente es demasiado difícil y costoso como para perder la relación por no haberlo tratado bien. El servicio de atención al cliente es y será siempre lo mas importante.
En el entorno empresarial actual, altamente competitivo, todo emprendedor debe enfrentarse a una lucha constante e interminable.
Los que sepan adaptarse sobrevivirán y prosperarán, lo que se traducirá en un éxito financiero casi ilimitado y en la saturación del mercado.
Los que no pueden ver el proverbial bosque a través de los árboles, sufren una muerte lenta e inevitable.
La lucha que existe hoy en día opone los beneficios a la necesidad de satisfacer totalmente al cliente.
¿La verdad?
No todo el mundo vive según el credo de que el cliente siempre tiene razón. No todo el mundo se preocupa tanto por la satisfacción del cliente como los demás.
Pero son los que no ceden en la búsqueda de beneficios por encima de todo los que acaban ganando en este despiadado clima empresarial.
Está claro que, para cualquiera que se tome en serio su “éxito”, por así decirlo, es imperativo darse cuenta de la enorme importancia de un servicio al cliente sólido como una roca.
No se trata sólo de que el cliente siempre tenga razón. Se trata de tratar a tus clientes como tratarías a tus seres mas queridos.
Y eso no se consigue menospreciándoles o buscando cualquier forma de sacarles más dinero. Se consigue desviviéndose de verdad por ellos y añadiendo enormes cantidades de valor a la ecuación.
Hoy en día, si ofreces un valor sincero a tus clientes, estás prácticamente garantizando tu propio éxito. En lugar de sellar tu destino en un ataúd de avaricia corporativa y avance a toda costa.
De hecho, una empresa debe ofrecer valor para transformar lo bueno en grande. Eso es lo que crea iconos en el mundo de los negocios.
Y todo empieza por tener en cuenta los intereses del consumidor
Amazon, Zappos, Apple y otras empresas emblemáticas tienen claro que el cliente está por encima de todo. Así es como se convirtieron en los gigantes que son.
Por supuesto, Amazon absorbió Zappos, pero fue gracias a que emulaban los mismos valores y creencias que Amazon lo que hizo posible la operación.
Por lo tanto, si te tomas en serio la creación de un negocio monumental, o si quieres ampliar tu presencia actual, es fundamental que entiendas las razones por las que el servicio de atención al cliente es tan importante.
En un momento en el que los consumidores se enfrentan a tantas opciones a la hora de elegir con quién hacer negocios, tienes que diferenciarte del resto.
- ¿Qué te hace diferente?
- ¿Qué valor añadido aportas?
- ¿Por qué debería un cliente trabajar contigo y no con tu competidor?
Todos hemos oído historias horribles de personas que se enfrentan a un mal servicio de atención al cliente. Sin embargo, rara vez oímos historias de fanáticos. ¿Por qué?
Porque las malas noticias vuelan. Piensa en viral. Warren Buffett dijo una vez:
“Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de otra manera.”
No se han dicho palabras más ciertas, pero no todas las empresas piensan así.
¿Por qué es tan importante la atención al cliente?
Cualquiera que se tome en serio avanzar considerablemente en su negocio debe entender por qué es tan importante la atención al cliente.
No es sólo por las obvias razones fiscales. Va mucho más allá. Ahonda en la existencia misma de quiénes somos y por qué hacemos las cosas que hacemos.
La forma en que tratamos a nuestros clientes es indicativa de nuestra forma de ver las cosas en la vida.
- ¿Somos miopes?
- ¿Buscamos simplemente el próximo día de paga?
- ¿Nuestra visión nos da una comprensión más profunda de las implicaciones a largo plazo de nuestras acciones?
Está claro que si queremos avanzar hoy, tenemos que poner al cliente en un pedestal.
Y aunque hay sobradas razones por las que cualquier persona debería crear una empresa en primer lugar, todo el mundo necesita rendir homenaje al cliente para poder mantenerse en el negocio.
Cuanto menos cortoplacista sea el enfoque de cualquier empresa, más probabilidades tendrá de alcanzar el éxito a largo plazo.
1. La retención de clientes es mucho menos costosa que la captación de clientes
Por término medio, cuesta aproximadamente cinco veces más atraer a un nuevo cliente a su empresa que retener a un cliente existente.
Esta lógica por sí sola debería poner de relieve la importancia de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
¿Por qué arriesgarse a perder un cliente? Ya es bastante costoso localizar nuevos clientes en primer lugar.
Cada empresa debe hacer lo que sea necesario para asegurarse de que permanezcan contentos y continúen haciendo negocios con ellos.
2. Es más probable que los clientes actuales te compren a ti que los nuevos
Aparte de intentar retener a los clientes existentes porque es menos costoso, es importante tener en cuenta que vender algo a alguien nuevo también es mucho menos probable.
En general, la probabilidad de vender a un cliente nuevo oscila entre el 5% y el 20%. Mientras que la de vender a un cliente existente oscila entre el 60% y el 70%.
3. Un buen servicio de atención al cliente reduce los problemas generales
Si tratas a tus clientes como si fueran oro, seguro que reducirás los problemas generales asociados a tu negocio, las ventas y la posibilidad de que surjan problemas legales.
Si tratas mal a tus clientes, puedes estar casi seguro de que tendrás problemas en un momento u otro.
Y esos problemas pueden conducir a menudo a la ominosa y prematura desaparición de tu negocio.
4. Un servicio de atención al cliente excelente mejora la imagen pública y refuerza tu marca
Si te interesa la percepción pública, tu reputación o la solidez de tu marca, es absolutamente necesario que garantices un servicio de atención al cliente de alta calidad.
Esto no sólo se traduce en críticas positivas, sino que ayuda a consolidarte en la mente de cualquiera que busque tu tipo de productos, servicios o información.
5. Es más probable que conserve a sus clientes durante más tiempo.
Si ofreces un buen servicio de atención al cliente, es mucho más probable que tus clientes se queden y utilicen tu negocio en cualquier momento.
Incluso cuando se trata de servicios auxiliares, los consumidores están más dispuestos a trabajar con una empresa con la que ya han tenido una gran experiencia que a buscar a alguien nuevo.
6. La publicidad boca a boca es el mejor tipo de publicidad que el dinero no puede comprar
No se puede comprar la publicidad boca a boca, que puede tener un efecto monumental en una empresa. No tiene precio.
Es mucho más probable que la gente escuche los consejos de un amigo que los de una reseña o un anuncio en Internet.
Tanto si intentas ganar dinero online como offline, un buen servicio de atención al cliente creará un ejército de fans que defenderán tu negocio por ti.
7. Mejora la rotación de empleados en su empresa
Los empleados prestan mucha atención a la forma en que una empresa trata a sus clientes. Esto tiene un gran impacto en las personas.
Cuando ven que un empleador trata a sus clientes como si fueran de oro, les transmite una sensación de dotación, les hace sentirse orgullosos de formar parte del equipo y les hace estar más dispuestos a quedarse.
Cuando, por el contrario, se enseña a los empleados a rebajar y descontar a los clientes por el motivo que sea, se consigue todo lo contrario.
8. Un buen servicio al cliente abre las puertas a nuevas asociaciones y otras oportunidades
Tratar a los clientes como si fueran de oro es contagioso. Abre las puertas a nuevas colaboraciones, sobre todo cuando otras empresas ven lo bien que atiendes a tus clientes.
Que una empresa se preocupe por sus clientes dice mucho de ella y de lo que valora.
Es algo que rara vez se encuentra en los negocios hoy en día, pero que sin duda allana el camino a poderosas asociaciones, colaboraciones y otras oportunidades.
9. Transmite fuertes valores morales y creencias en la misión de la empresa
Cuidar de tus clientes transmite un sólido conjunto de valores morales y creencias en la misión de la empresa.
Significa que está trascendiendo la necesidad de beneficios al centrarse en construir su tribu.
También significa que hay fuerzas mayores en juego que los meros beneficios.
Es indicativo de un deseo más profundo de construir algo de valor, ayudar a los demás y, de alguna manera, cambiar un poco el mundo al hacerlo.
10. Alarga la vida de cualquier empresa
Hoy en día, sólo cuatro de cada 100 empresas duran hasta la marca de los 10 años. Eso supone una tasa de fracaso del 96%.
Cuando ignoras las necesidades de tus clientes y no te centras en desvivirte por ellos, estás reduciendo el potencial de longevidad de tu negocio.
Con tantas obligaciones y responsabilidades, si te tomas en serio tu negocio, tienes que centrarte en lo esencial: tus clientes. Porque, sin ellos, no tienes negocio.
