Hay un puñado de formas populares y eficaces de comunicación con los clientes. Pero es importante entender las limitaciones y cómo utilizar la tecnología para tu beneficio.
La mayoría de los negocio son conscientes de que la comunicación con los clientes es fundamental para el éxito.
Pero eso es sólo parcialmente correcto… Sólo tiene éxito cuando se ejecuta de forma que no sólo involucre a los clientes, sino que construye relaciones significativas.
De hecho, el 54% de los clientes cree que las empresas deben mejorar su enfoque en la creación de relaciones.
Hoy en día, hay una multitud de formas de comunicarse con los clientes. La era digital, es un campo en constante cambio con una diversa gama de medios para llegar y comunicarse directamente.
Puede resultar abrumador para las empresas que intentan determinar qué canal es el mejor. No sólo para llegar a los clientes, sino también para fidelizarlos.
Esto se relaciona con el principio de Pareto (o regla del 80/20): Ese 20% de clientes fieles impulsa el 80% de tus ingresos.
Aunque este proceso puede ser difícil, es algo en lo que cada empresa debe embarcarse cuando quiere crecer y tener éxito.
Sobre todo si se tiene en cuenta que:
- dos tercios de la diferencia entre los beneficios de las marcas se basan en el compromiso de los consumidores, y
- que las empresas que radican en el extremo superior del compromiso de los clientes reciben porcentajes más altos de beneficios.
Cada canal de comunicación tiene valor y es adecuado para un propósito específico. Pero también tiene sus puntos débiles.
Resulta útil examinar el mejor uso de los distintos canales para mejorar las comunicaciones con los clientes.
Pero también entender los escollos de cada uno de ellos y cómo mitigar el riesgo mediante las mejores prácticas, así como las tecnologías de apoyo.
Vamos a desglosar las seis formas más populares y eficaces de mantener el contacto constante con tus clientes y cuáles son sus limitaciones:
1. Competencia intensa en las redes sociales
El 90% de los clientes son más fieles a las marcas que siguen en las redes sociales.
¿Por qué?
Porque los clientes quieren relacionarse con las marcas y las plataformas de medios sociales proporcionan un medio para que los clientes sepan lo que una marca está haciendo cualquier día de la semana en cualquier momento, y lo que es más importante, basándose en el horario del consumidor.
Aunque las plataformas de medios sociales evolucionan constantemente, el único reto es la competencia por el posicionamiento.
Los consumidores están inundados de un diluvio de contenidos, y el hecho de que las plataformas tengan algoritmos para elegir qué contenidos pueden mostrar significa que, orgánicamente, sólo el 2% de tus seguidores verán lo que publicas en su timeline.
Por lo tanto, las plataformas de medios sociales son muy poderosas, pero sólo si el cliente “va” a tu página o es conducido de alguna manera a tu sitio.
2. Dificultad para dirigir el tráfico a tu sitio web
Los sitios web han sido durante mucho tiempo el método común para publicar contenidos, horarios de trabajo, información de la empresa y mucho más.
Proveedores como Google recorren constantemente la web, construyendo enormes índices de la información que encuentran en un sitio web.
Sin embargo, al igual que las redes sociales, los sitios web son estupendos si el cliente viene “buscando” su información, pero los sitios web no tienen forma de hacer llegar la información a tus clientes de forma activa.
El reto consiste en navegar por la optimización de los motores de búsqueda y una serie de tácticas para dirigir el tráfico a tu sitio.
El segundo reto de un sitio web es que la información suele ser obsoleta por múltiples razones.
La más obvia es que el operador individual no es un desarrollador de sitios web.
Además, hay que tener en cuenta el coste y el tiempo que se invierte en mantener el sitio actualizado, sobre todo cuando se trata de información muy sensible al tiempo, como el horario de un grupo musical o las ofertas de la hora feliz de la semana.
3. Los muchos retos del marketing por correo electrónico
El correo electrónico es un método de comunicación muy antiguo. Una de las ventajas del correo electrónico es que crea una referencia que la gente puede volver a consultar (por ejemplo, un cupón enviado por correo electrónico que puede consultarse en un teléfono).
Los retos son el gran volumen de correos electrónicos, la oportunidad de “ver” los correos y el filtrado de spam.
Además, el espacio en la bandeja de entrada es limitado, los mensajes deben ser breves y la entrega y el cumplimiento son muy poco determinantes.
Incluso con un modelo de correo electrónico exitoso, la cuestión es cómo adquirir las direcciones de correo electrónico de tus valiosos clientes.
Estas no siempre son fáciles o económicas de conseguir y a menudo requieren depender de un recurso de terceros.
4. Límites de caracteres con el marketing por SMS
Las principales ventajas del marketing por SMS son que se entrega rápidamente y promueve la interacción. También tiene una tasa de apertura mucho mayor que la del correo electrónico.
De hecho, el 98% de los mensajes de texto se abren en 5 minutos. Sin embargo, los mensajes son muy cortos, de sólo 160 caracteres, lo que limita la solidez de la comunicación.
Esto puede hacer que el cliente se sienta alejado de su empresa y afecta a la personalización de sus comunicaciones.
Además, hay que conseguir los números de teléfono para los SMS, por lo que construir una base de datos de clientes lleva tiempo.
5. La señalización digital carece de personalización
La señalización digital es un medio para informar a los clientes en los establecimientos físicos.
Puedes comunicar ofertas especiales, vender artículos, proporcionar códigos QR para seguir, compartir publicaciones sociales, e incluso puede servir como un tablero de menú digital.
Aunque la señalización digital es ciertamente beneficiosa, no es ventajosa como táctica aislada.
La lealtad del cliente requiere la construcción de una relación personalizada y continua. Por lo que la señalización digital funciona mejor como una mejora en lugar de una táctica propia.
6. Coste y tiempo de los podcasts
Un podcast ofrece la oportunidad de un contenido sólido y personalizado y sin restricciones de tiempo o duración.
El mayor reto de un podcast es el crecimiento de la audiencia. Además del tiempo dedicado a la planificación, grabación, producción y comercialización del podcast.
Aunque un podcast fomenta la fidelidad, la cantidad de dinero y trabajo que requiere, no siempre es la mejor opción.
Con estos seis métodos diferentes de comunicación con los clientes, cada uno tiene beneficios únicos.
Sin embargo, la mejor manera de fidelizar a los clientes y, en última instancia, de aumentar los ingresos, no es con uno solo de estos métodos, sino con varias tácticas integradas, para obtener los mejores resultados.
¿Cómo funciona la tecnología de marketing integrada?
He aquí un ejemplo: un café necesitaba llenar su comedor y aumentar las ventas los domingos por la tarde.
- Capturando la información de los clientes a través de un punto de acceso Wi-Fi gratuito.
- Recopilaron los números de teléfono.
- Enviaron un SMS los domingos a las 10:30 donde ofrecían un pretzel gratuito con mostaza de cerveza.
- Los clientes sólo tenían que enviar la respuesta “PRETZEL” para canjearlo.
El resultado fue un comedor lleno a las pocas horas de abrir. Era marketing en tiempo real, con resultados en tiempo real al integrar el Wi-Fi con el SMS.
Sin embargo, esto puede llevarse un paso más allá. Una vez recogidos los datos de los clientes propietarios, también se pueden integrar con las redes sociales, el marketing por correo electrónico y la señalización digital.
Los SMS pueden utilizarse para enviar un mensaje con un enlace de un solo clic para seguir tu negocio en las redes sociales. O puedes proporcionar un enlace a su evento en Facebook.
Al integrar la tecnología Wi-Fi con diferentes formas de comunicación, las empresas no sólo pueden proporcionar mensajes hiperdirigidos y más personalizados, sino que la comunicación se proporciona a las personas adecuadas en el momento y lugar adecuados.
En resumen
No existe necesariamente una forma de comunicación correcta o incorrecta a la hora de establecer relaciones con los clientes. Sino que se trata de utilizar múltiples formas de comunicación que funcionen conjuntamente con un propósito.
